Kvalitní služby jsou základním prvkem úspěšného podnikání. Mnoho podniků se však snaží zlepšit služby a udržet si své zákazníky. Špatná zkušenost může zákazníka zahnat na roky. Ale nezoufejte! Existuje několik způsobů, jak zlepšit kvalitní služby ve vaší firmě, od jasně definovaných a měřených cílů služeb a motivace vašich zaměstnanců až po používání zpětné vazby od zákazníků a aktualizaci vašich nástrojů služeb, aby lépe sloužily vašim klientům. Bez ohledu na váš přístup nemusí být zlepšování kvality služeb ve vašem podniku problém.
Kroky
Část 1 ze 4: Motivace vašich zaměstnanců
- 1 Investujte spíše do servisního školení než do oddělení kontroly kvality. V závislosti na tom, jak velká nebo malá vaše firma je, možná již máte oddělení kontroly kvality. Toto oddělení sleduje a dokumentuje jakékoli problémy s kvalitou a pracuje na jejich řešení. Ale v závislosti na oddělení kontroly kvality může vaše podnikání ve skutečnosti nastavit špatný výkon, protože může ostatním vašim zaměstnancům ukázat, že kvalita není jejich hlavním zájmem. Investice do školení, které školí všechny pracovníky na všech úrovních, nikoli pouze do oddělení kontroly kvality, umožní vašim pracovníkům vědět, že mají odpovědnost za poskytování kvalitních služeb, bez ohledu na jejich roli ve společnosti.
- Podívejte se na mezery v tréninku služeb ve vaší současné pracovní síle. Nechte své zaměstnance, aby v rámci požadavku na zlepšení výkonu absolvovali seminář zákaznických služeb, online nebo osobně. Organizujte školení, která se zaměřují na konkrétní problémy nebo mezery, například jak komunikovat se zákazníky v pokladně nebo jak zvládnout řeč s klientem na schůzce.
- Pokud se například pokoušíte zlepšit služby v pokladně, uspořádejte školení zaměřené na zlepšení služby v registru. Můžete diskutovat o tom, jak pozdravit zákazníka v registru, jak mu rychle a rychle zavolat a jak mu na konci transakce předat jeho změnu nebo platební kartu. Můžete také dát svým zaměstnancům pokyn provádět falešné transakce, kdy jeden zaměstnanec vystupuje jako pracovník v registru a druhý zaměstnanec jako zákazník.
- Nepřestávejte školit zaměstnance po prvních několika dnech nebo týdnech v práci. Učte zaměstnance, že vždy mohou a měli by se učit o své práci, vašem podnikání a o tom, jak obsluhovat zákazníky.
- 2 Nastavte program pro zahájení nových zaměstnanců. Tento program vyškolí nové pracovníky v oblasti kvality a služeb, jakmile začnou pracovat. Měl by to být ucelený program, který dává novým pracovníkům jasný smysl pro produkty, služby a základní obchodní strategii vaší společnosti. Mělo by také posílit přístup vaší společnosti k zákazníkům a závazek ke kvalitním zákaznickým službám.
- Program by měl obsahovat přehled přístupu vaší společnosti k servisu. Uveďte příklady problémů se zákaznickými službami, se kterými jste se v minulosti setkali a/nebo s nimiž se v současné době potýkáte, a také řešení, která jste přišli s řešením těchto problémů. To pomůže novým zaměstnancům porozumět vašemu přístupu ke službě a jak tyto problémy vyřešit.
- Spojte zkušeného zaměstnance s novým zaměstnancem. Zkušený pracovník vám může poskytnout zkušenosti z první ruky s provozem vaší společnosti a s tím, jak dobře fungovat na určité pozici nebo roli. Zkušený pracovník může také novému pracovníkovi naznačit poskytování kvalitních služeb zákazníkům.
- Pokud je to možné, proveďte část nové orientace na zaměstnance sami. Proveďte jedno ze školení a ukažte novým zaměstnancům, že jste oddaní novému programu najímání. Díky tomu budete mít také příležitost okamžitě naučit hodnoty společnosti v nových zaměstnáních a připravit nové zaměstnance k úspěchu.
- 3 Naučte se pravidlo 30/30. Toto jednoduché pravidlo říká, že zaměstnanec by měl každého zákazníka pozdravit do 30 kroků nebo 30 sekund od vstupu do obchodu. Tato pozornost zajistí, aby se vaši zákazníci cítili vítáni a žádaní, což se promítne do pozitivnějšího pohledu na vaši firmu.
- Ujistěte se, že vycvičíte své zaměstnance, aby komunikovali vítaně jak s řečí těla, tak se svými slovy. „Dobrý den“ nebude znamenat mnoho, pokud přijde od zaměstnance, který nenavazuje oční kontakt, neusmívá se ani se nepostaví s otevřenou řečí těla.
- Pokud je vaše firma webová, nastavte automatický systém odpovědí, aby vaši zákazníci věděli, že jejich zprávy byly přijaty, a vy pracujete na řešení jejich problému.
- 4 Spojte akce svých zaměstnanců s celkovým výkonem firmy. To znamená ukázat svým zaměstnancům, že to, co dělají každý den na pracovišti, má velký vliv na štěstí zákazníků a konečný výsledek. Spojení individuálního chování s větším systémem poskytne vašim zaměstnancům pocit, jak důležité je, aby každý den praktikovali kvalitní služby.
- Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je vyzvat své zaměstnance, aby se zavázali poskytovat zákazníkům co nejlepší služby po dobu jednoho měsíce. Na konci měsíce ukažte svým zaměstnancům důkaz o zlepšení prodeje a snížení stížností zákazníků.
- 5 Povzbuďte zaměstnance, aby považovali zákaznický servis za „příběh“ o vaší firmě. Vaši zaměstnanci jsou hlavním způsobem, jakým se zákazníci budou zabývat vaší firmou. Ve většině případů způsob, jakým se chovají k zákazníkům, vytváří celkovou „kulturu“ podniku nebo obchodu. Pochopení, že jejich interakce se zákazníky nejsou omezeny na jedinou výměnu v pokladně, ale že ve skutečnosti informují, jak zákazník cítí o celém místě, pomůže motivovat zaměstnance k poskytování kvalitních služeb pokaždé.
- Například obchod s potravinami Trader Joe's často vystupuje na špičce svého oboru v žebříčcích zákaznických služeb, protože zaměstnanci jsou vyškoleni, aby poskytovali přátelskou, uvolněnou atmosféru obchodu a nabízeli osobní doporučení ohledně produktů. Tento přístup dělá nakupování zábavným, což přitahuje zákazníky zpět, přestože zásoby Trader Joe jsou obvykle omezenější než jiné obchody s potravinami.
- 6 Dejte svým zaměstnancům cíle kvality služeb. Tyto cíle by měly být náročné, ale dosažitelné. Výzkum stanovování cílů ukázal, že stanovení konkrétních a náročných cílů vede k vyšším úrovním výkonu zaměstnanců. Vyhněte se snadným nebo vágním cílům, jako je „prostě udělejte maximum“.
- Zaměřte se na konkrétní akce a postoje, například pozdravte každého zákazníka s úsměvem a ahoj, pomozte mu s vybavením a velikostí a ujistěte se, že jeho transakce v registru je rychlá a příjemná.
- Například v kasinu Harrah’s v Las Vegas musí zaměstnanci splnit cíle, které jsou stanoveny na základě pozice jednotlivce v kasinu, jakož i cílů stanovených skupinou hotelů Harrah v oblasti Vegas. Manažeři v Harrahově práci se zaměstnanci, aby se ujistili, že cíle jsou náročné, ale dosažitelné. Harrah’s využívá kombinaci stanovování cílů a budoucích odměn k motivaci jednotlivého zaměstnance i týmu.
- 7 Rozpoznat a odměnit zlepšení výkonu zaměstnanců. Motivujte své zaměstnance uznáním jejich úspěchů a jejich schopnosti dosáhnout nebo dokonce překonat cíle zákaznických služeb. Existují dva hlavní způsoby odměňování zaměstnanců:
- Finanční odměny: Jedním z nejjednodušších způsobů, jak implementovat finanční odměny, je zvýšení mezd a rozdávání bonusů vašim zaměstnancům. Pokud ale nejste schopni rozdat více peněz svým zaměstnancům najednou, můžete jejich finance vylepšit jinými způsoby. Věnujte jim jakékoli další hodiny navíc, které požadují, nabídněte dostupnější možnosti zdravotní péče a buďte flexibilní ohledně jejich potřeb péče o děti nebo starší.
- Nefinanční odměny: Vytvořte program uznání, který vašim zaměstnancům ukáže, jak si vážíte jejich tvrdé práce a pozornosti věnované zákaznickým službám. Zaměřte se na program, který rozpoznává délku služby zaměstnance, pozitivní zpětnou vazbu od zákazníků nebo dosažení cíle zákaznických služeb. Používejte odměny, jako jsou plakety, certifikáty, firemní zboží, dárkové certifikáty nebo doplňkové produkty. Ačkoli tyto odměny nemusí nutně přinést zaměstnankyni finanční prospěch, dodají jí pocit hrdosti a úspěchu, které jsou zásadní pro udržení její motivace.
- 8 Dejte svým zaměstnancům vědět, že je prostor pro růst. Dalším způsobem, jak motivovat a zmocnit své zaměstnance, je poskytnout příležitosti k přechodu na vyšší pozice ve společnosti nebo podnikání. Vytvořte vedoucí pozice pro dlouhodobě stojící zaměstnance nebo zaměstnance, kteří prokázali vysokou úroveň výkonu. Povzbuďte novější zaměstnance, aby usilovali o vyšší pozici nebo roli, a poskytněte jim příležitosti, aby se dokázali.
- Můžete se rozhodnout provádět každoroční hodnocení výkonu svých zaměstnanců, abyste jim sdělili, kde jsou a jak mohou zlepšit svůj výkon v příštím roce. Recenze výkonu jsou také vynikajícím způsobem, jak posílit pozitivní chování vašich zaměstnanců a ukázat jim, kam by mohla směřovat jejich kariéra ve společnosti.
- 9 Zdůrazněte řešení problémů. Je důležité zdůraznit svým zaměstnancům, že musí být nápomocní i přátelští. Zdvořilá a nápomocná prodavačka, která neví nic o zboží, které prodává, své zákazníky neuspokojí. Podobně zaměstnanec, který uznává, že problém existuje, aniž by byl schopen jej řešit, na zákazníka pravděpodobně neudělá dojem.
- Pokud zaměstnanec nemůže poskytnout okamžité řešení, zaškolte své zaměstnance, aby co nejdříve poskytli „akční plán“, jak bude problém vyřešen. Pokud například zákazník zavolal s problémem se sekačkou, kterou si zakoupila, ale váš obchod se zavře do pěti minut, můžete slíbit, že ráno pošlete osobu k ní domů, aby ji opravila.
- 10 Naučte své zaměstnance nadměrně kompenzovat jakékoli problémy nebo stížnosti. To je způsob, jak dosáhnout zákaznického servisu, který jde „nad rámec“. Každý zákazník by měl z vašeho obchodu nebo pracoviště odcházet spokojený. I když vy nebo zaměstnanec uděláte chybu, zákazník by měl být přesto spokojen. Nechovejte se defenzivně ani neobviňujte zákazníka z chyby. Trpělivě naslouchejte stížnosti zákazníka a upřímně se omluvte. Poté vysvětlete, jak vyřešíte problém se zákazníkem. Nejslušnější zaměstnanec na světě nenahradí nekompetentnost nebo neschopnost vyřešit problém zákazníka.
- Například zákazník přijde s blůzou, která se rozpadla v pračce. Má svůj doklad, který dokazuje, že halenku koupila ve vašem obchodě před dvěma dny. Zákazník požaduje vrácení peněz za halenku, protože nebyla levná, ale při praní nevydržela.
- Zaměstnanec vám zavolá, majiteli firmy, abyste prodiskutovali, jak tomuto zákazníkovi nejlépe sloužit. Začněte tím, že se zákazníkovi omluvíte za špatnou kvalitu vašeho inventáře. Poté vysvětlete, že přestože vrácení peněz neprovádíte (jak je uvedeno na potvrzení), můžete jí v obchodě nabídnout dárkový poukaz v plné výši nekvalitního zboží plus další slevu na její další nákup. Zákazník tak ví, že jste její problém vyřešili a nenecháte ji nespokojenou. Poté byste měli zákazníka ujistit, že vyšetříte výrobce zničeného oděvního zboží a vytáhnete zbývající zásoby ze svých regálů.
- Zákazníci, kteří jsou nešťastní, by měli dostat pobídky k návratu do vašeho podnikání. Je pravděpodobnější, že to vytvoří dobrou vůli, než řešení problému samotného.
- jedenáct Poslechněte si zpětnou vazbu od svých zaměstnanců. Vaši zaměstnanci mohou poskytnout cenné informace o možných vylepšeních vašeho stávajícího přístupu ke kvalitním službám. Věnování pozornosti jejich zpětné vazbě také ukazuje, že vám záleží na tom, co říkají, a berete svůj názor vážně.
- Proveďte alespoň jednou ročně průzkum kvality mezi svými zaměstnanci. Odešlete jej e -mailem a stanovte datum dokončení průzkumu. Můžete také připojit pobídky nebo slosování o ceny a motivovat tak své zaměstnance k odeslání zpětné vazby.
- Udržujte otevřenou komunikaci se svými zaměstnanci tím, že pracovní den zahájíte povzbuzujícím rozhovorem před otevřením dveří obchodu nebo obchodu. Rozložte svá očekávání na kvalitní služby pro všechny zákazníky, kteří procházejí dveřmi.
- Ukažte konkrétní chování, které zákazníkovi ukazuje, že si zaměstnanci cení kvalitních služeb, například jak pozdravit zákazníka u dveří, chatovat s ním při platbě v registru a zeptat se ho, zda by chtěl pomoci s velikostí nebo by chtěl zahájit montáž místnosti. Použijte konkrétní příklady, abyste svým zaměstnancům ukázali, než řekli, jak poskytovat vynikající služby.
Část 2 ze 4: Měření výkonu zákaznických služeb
- 1 Zjistěte, jak rychle jste schopni řešit problémy. Podle jednoho průzkumu 69% zákazníků definuje „dobré“ zákaznické služby jako rychlé a efektivní řešení jejich problému nebo problému. 72% dotazovaných uvedlo, že věci, jako je přenášení z člověka na člověka nebo nutnost několikrát vysvětlovat situaci, byly velkou frustrací. Snažte se zjistit, jak rychle jste schopni řešit problémy svých zákazníků. Na to se můžete zeptat v anketě. U telefonních hovorů nebo online dotazů zákazníků prostřednictvím e -mailu nebo chatu můžete pomocí časovače určit, jak dlouho trvá řešení problému.
- Vaši zaměstnanci nemusí vždy mít znalosti nebo oprávnění k řešení problémů zákazníka. Měli by však být vyškoleni, aby okamžitě identifikovali problém a našli někoho, kdo může problém vyřešit.
- Představte si například, že vlastníte kosmetický obchod a zákazník se ozval, protože si chce koupit konkrétní značku laku na nehty, kterou nenosíte. Spíše než říci zákazníkovi: „To nemáme,“ by měl váš zaměstnanec okamžitě vyvinout úsilí, aby zjistil, jak může váš obchod získat lesk pro zákazníka, a sdělit jí, až bude problém vyřešen. Tento typ chování je nejen přátelský, ale také užitečný a pohotový a pravděpodobně zvýší loajalitu zákazníků vůči vaší firmě.
- 2 Požádejte o personalizovanou zpětnou vazbu od zákazníků. Většině zákazníků se líbí, když je někdo požádá o zpětnou vazbu. Ukazuje jim, že vám záleží na jejich zkušenostech a jste ochotni svůj přístup zlepšit nebo upravit.
- Požádejte o zpětnou vazbu od zákazníků osobně, tváří v tvář nebo prostřednictvím přizpůsobeného e -mailu. Potvrďte reakci zákazníka rychlou odpovědí. Požádejte o podrobnosti o nedávných nákupech zákazníka ve vašem obchodě nebo produktech od vaší společnosti, které použila nebo s nimiž má problémy. Povzbuďte zákazníka, aby vysvětlil své zkušenosti ve vašem obchodě nebo na pracovišti a jak si myslí, že můžete zlepšit její zkušenosti.
- 3 Vytvořte průzkum zákaznických služeb. Spokojenost zákazníků má několik klíčových složek, jako je emoční spokojenost, loajalita, spokojenost se specifickými atributy jejich zkušeností a záměr vrátit se do vašeho podnikání. Vytvoření průzkumu, který zákazníci provedou po každé zkušenosti se službou, vám pomůže určit, jak efektivní je vaše služba.
- Sledujte emoční uspokojení kladením otázek, které určují „celkovou kvalitu“ nebo štěstí zákazníka s jeho zkušenostmi.
- Sledujte loajalitu pokládáním otázek, které určují, zda by daný člověk doporučil vaši firmu ostatním. Lidé častěji důvěřují ústně než jakékoli jiné formě reklamy.
- Sledujte spokojenost s konkrétními prvky zážitku kladením cílených otázek, například „Jak jste byli spokojeni s rychlostí vaší dnešní služby?“ nebo „Jak byste ohodnotili dobu, po kterou jste museli čekat?“
- Sledujte záměr vrátit se pomocí otázek typu „Na základě dne, vrátili byste se?“ nebo „Myslíte si, že vaše volba navštívit náš obchod byla dobrým rozhodnutím?“
- Podněcování těchto průzkumů je dobrý způsob, jak přimět zákazníky, aby je vyplnili. Nešťastní zákazníci se často jednoduše nevrátí na místo, kde se cítili nespokojeni. Pokud jim však nabídnete pobídku k vyplnění průzkumu a návratu k vašemu podnikání, například dezert zdarma při nákupu vstupného nebo sleva na nákup, bude s větší pravděpodobností nabízet zpětnou vazbu a obchodovat s vámi znovu.
- 4 Sledujte případné problémy nebo stížnosti. Jedním ze způsobů, jak sledovat kvalitu služeb ve vaší firmě, je sledovat případné problémy nebo stížnosti zákazníků. Vytvořte databázi pro veškerou zpětnou vazbu od zákazníků a pomocí škály hodnotte zákaznickou zkušenost (5 je velmi spokojeno, 1 je velmi nespokojeno). Nezapomeňte si také poznamenat jakékoli podrobné komentáře ke službě od zákazníků v databázi.
- Můžete také použít skóre čistého promotéra. Skóre čistého propagátora udržuje přehled o počtu zákazníků, kteří by vaši firmu doporučili svým přátelům. Zákazník, který odpoví na 9 nebo 10, je považován za propagátora, zákazník, který odpoví na 7 nebo 8, je považován za pasivního a zákazník, který dá společnosti skóre 6 nebo nižší, je považován za odpůrce.
- Odečtením počtu kritiků od počtu promotérů může vaše společnost dosáhnout čistého skóre promotérů. Čím vyšší je vaše skóre čistého promotéra, tím lépe se vám daří udržet si zákazníky a udržovat je spokojené.
- 5 Zavádějte procesy, abyste předešli opětovnému výskytu problémů. Vy i váš zaměstnanec jste dobře vyřešili stížnost zákazníka a usilovně jste ji vyřešili. Ale jen proto, že zákazník odešel šťastný, to neznamená, že prostě půjdete dál. Berte to jako příležitost, jak předcházet budoucím problémům s kvalitou. Zeptejte se svého zaměstnance: „Co způsobilo tento problém a co můžeme udělat pro to, aby se už nikdy neopakoval?“
- Zdokumentujte události, které vedly ke stížnosti nebo problému zákazníka, a také řešení, se kterým přišel váš zaměstnanec, aby byl zákazník spokojený. Zákaznice například odpoledne potřebovala určité šaty, ale v obchodě nebyly žádné její velikosti. Zaměstnanec místo toho, aby nechal zákazníka rozrušeného a prázdného, zavolal na několik dalších míst v této oblasti, aby se pokusil najít šaty velikosti zákazníka a nechat je zákazníkovi pozastavit. Zákazník poté opustil obchod nadšený skvělým zákaznickým servisem a bude se do něj pravděpodobně vracet znovu.
- Možným řešením, jak zabránit tomu, aby se tento problém se zákazníkem opakoval, je mít na skladě více šatů určité velikosti a vždy na začátku pracovního dne zkontrolovat seznam skladů, abyste se pokusili zabránit nízkému skladu.
- 6 Promluvte si se zákazníky tváří v tvář. Vyhněte se pokušení schovat se za své zaměstnance. Zákazníci milují schopnost snadno se dostat ke svým otázkám, stížnostem a obavám. Objevte se osobně ve své firmě alespoň jednou týdně a ukažte své odhodlání svým zaměstnancům a svým zákazníkům. Během osobních interakcí se zaměstnanci můžete také ukázat, jak provádět kvalitní zákaznický servis.
- Zapojte se do každodenního provozu vaší firmy. Pokud nemáte fyzickou přítomnost na pracovišti, můžete působit odtažitě a bez kontaktu se svou firmou.
Část 3 ze 4: Definování vašich servisních cílů
- 1 Zvažte typ svého podnikání. Malé podniky mají často velmi odlišná očekávání od zákaznických služeb než mega big-box obchody. Pochopení toho, proč si lidé vyberou váš obchod nebo firmu, vám pomůže pomoci vašim zákazníkům v interakci s vámi získat přesně to, co chtějí.
- Pokud jste velká společnost, zákazníci pravděpodobně očekávají široký výběr zboží nebo služeb, nízké ceny a rychlé nákupy „dovnitř a ven“.
- Pokud jste malý podnik, osobní interakce, znalostní schopnosti a řešení problémů jsou velmi důležitými aspekty, na které se musíte zaměřit. Ceny tak nízké jako megapodnikání pravděpodobně nemůžete nabídnout, ale vaše přátelské znalosti to vynahradí. Jedna studie naznačuje, že 70% zákazníků je ochotno zaplatit vyšší ceny, pokud získají vynikající a personalizovaný zákaznický servis. 81% zákazníků se domnívá, že malé podniky poskytují celkově lepší služby zákazníkům než velké podniky.
- 2 Vytvořte jasnou vizi. Zásadní je mít jasnou vizi svého poslání zákaznických služeb. Toto prohlášení o vizi začleníte do školení zaměstnanců a pravděpodobně ho také budete sdílet se zákazníky. Vaše prohlášení o vizi sděluje základní hodnoty vašeho podnikání a to, o co vám jde.
- Zvažte příklady velmi úspěšných podniků. ACE Hardware, velmi úspěšný řetězec nezávislých železářství, byl opakovaně uznáván s cenami jako špičkový poskytovatel zákaznických služeb. Jejich vize zákaznických služeb se scvrkává na velmi jednoduché prohlášení: „100% užitečné“. Tento důraz na vstřícnost, nejen přívětivost, jim pomohl konkurovat velkým obchodům, jako jsou Home Depot a Lowe’s.
- Další příklad je z Amazonu, jehož vizí zákaznických služeb je: „Vidíme naše zákazníky jako pozvané hosty na večírek a my jsme hostitelé. Je naší prací každý den, aby každý důležitý aspekt zákaznické zkušenosti byl o něco lepší. “ Použitím metafory (pozvaní hosté na večírek) toto prohlášení o vizi jasně vyjadřuje cíle Amazonu: aby se zákazníci cítili vítáni a oceňováni a vytvářeli zde zábavné a příjemné zážitky z nakupování.
- 3 Prohlédněte si veřejnou „tvář“ svého podnikání. Vaši zaměstnanci jsou jedním z aspektů veřejné „tváře“ vaší firmy, se kterou se zákazníci setkávají každý den. Mezi další zastoupení poslání vaší firmy patří vaše vyřizování hovorů a interakcí se zákaznickými službami, vaše poloha (kamenná a/nebo online) a vaše přístupnost.
- Tento článek se bude zabývat tím, jak o něco později zajistit hloubkové dovednosti vašich zaměstnanců v oblasti zákaznických služeb. Obecně zvažte, že představují tvář vaší společnosti, proto se ujistěte, že jsou vyškoleni k respektu, přátelství a znalosti.
- Jak s vámi zákazníci komunikují? Mohou přimět „živého člověka“, aby s ním okamžitě promluvil, nebo musí projít automatizovanými systémy? Studie naznačují, že zákazníci v drtivé většině upřednostňují mluvit s osobou, než aby procházeli systémem Interactive Voice Response (IVR). Pokud máte přítomnost na sociálních sítích, jak rychle odpovídáte na dotazy nebo komentáře k těmto účtům?
- Jak vypadá sídlo vaší firmy? Je to dobře uspořádané, snadno přístupné a přehledně uspořádané? To platí pro kamenná místa a vaše online přítomnosti.
- Působí vaši zaměstnanci a struktura vaší společnosti dojmem, že jsou zákazníci svobodní a vítáni, když vás mohou kontaktovat s problémy? Jsou například vaše kontaktní údaje jasně umístěny na vašem webu a vědí zákazníci ve vašem fyzickém místě, koho se mají zeptat nebo kam se obrátit s dotazy?
- 4 Zajistěte, aby vaši zaměstnanci věděli, co „kvalitní služba“ znamená pro vaši firmu. Noví zaměstnanci a zkušení pracovníci by měli vědět, co pro vás a vaše podnikání znamená „kvalitní služba“. Tato definice se může skládat z větších myšlenek, jako je „konzistence, komunikace a spojení“, nebo z konkrétnějších myšlenek, které zahrnují konkrétní akce nebo postoje.
- Pokud například vlastníte maloobchodní prodejnu, která prodává oblečení, může vaše definice „kvalitní služby“ obsahovat specifika jako „vždy pozdravte zákazníka, když vejde do obchodu“ nebo „nabídněte zahájení vybavení místnosti pro zákazníka, pokud je drží v ruce jeden nebo více předmětů. “
- Definice „dobrého“ zákaznického servisu do značné míry závisí na vašem odvětví a vaší zákaznické základně. Například přátelský a upovídaný prodejce může být žádaný v maloobchodním prostředí, ale zákazníci možná nebudou chtít, aby jejich masážní terapeut mluvil. Podobně platí, že pokud jsou vaši zákazníci starší, je pravděpodobnější, že ocení osobní služby, zatímco mladší zákazníci ocení snadnější odpovědi prostřednictvím sociálních médií.
Část 4 ze 4: Aktualizace vašich kvalitních servisních nástrojů
- 1 Implementujte technologii vstřícnou k zákazníkům. Většina lidí k platbě za zboží a služby nepoužívá hotovost. Vaše firma by měla reagovat na potřeby a zvyky vašich zákazníků. Investujte do stroje na debetní a kreditní karty, abyste svým zákazníkům mohli snáze a rychle platit.
- Pokud ještě nemáte systém prodejních míst (POS), zvažte investici do jednoho. POS systém je počítačový software, který může sledovat nákupy provedené vašimi zákazníky a jaké typy produktů nebo služeb kupují. POS systém vám umožňuje sledovat, co vaši zákazníci preferují, co rádi nakupují a jak často nakupují.
- POS systém nejen zvýší tržby a pomůže vám lépe uvádět na trh vaše produkty nebo služby, ale také zajistí, aby bylo o vašeho zákazníka dobře postaráno. POS systémy vám pomohou spravovat váš inventář, poskytovat speciální nabídky nebo propagační akce a poskytovat zákazníkovi správné ceny. Nebudete se muset starat o to, že byste omylem prodali zákazníkům zboží, které není na skladě nebo zboží za špatnou cenu.
- 2 Najměte si webdesignéra a vytvořte si profesionální web. Vaše webové stránky jsou často prvním dojmem, který zákazník pro vaši firmu uvidí. Investujte do dobře navrženého webu, který atraktivní formou předvádí vaše produkty a služby.
- Zajistěte, aby vaše webové stránky používaly mobilní zařízení, protože mnoho zákazníků se na váš web bude dívat na svých telefonech.
- Pokud si nemůžete dovolit najmout webdesignéra, můžete si vytvořit vlastní web pomocí Wordpressu. Zajistěte, aby vaše webové stránky obsahovaly název vaší firmy, adresu vaší firmy, kontaktní informace na vaši společnost a otevírací dobu.
- 3 Nezanedbávejte své sociální sítě. Internet může fungovat jako velmi účinný servisní nástroj pro vaše podnikání, zvláště pokud používáte sociální média ve svůj prospěch. V dnešním konkurenčním prostředí by každé podnikání mělo mít silnou přítomnost v sociálních médiích, aby se spojilo se zákazníky a udrželo zákazníky v jejich podnikání.
- Vytvořte pro svou firmu stránku na Facebooku a účet Instagram. Pravidelně aktualizujte své účty sociálních médií a zapojte své zaměstnance do procesu aktualizace a zveřejňování účtů. Podporujte používání hashtagů pro vaši firmu, například #TheShoeStore, které vám pomohou propagovat vaše podnikání.
- Buďte připraveni na zpětnou vazbu od zákazníků na sociálních médiích. Mnoho zákazníků pravděpodobně zveřejní své zkušenosti se zákaznickými službami na vašich veřejných stránkách. To by vás mělo motivovat k tomu, abyste ve svém podnikání vzbudili vysokou úroveň zákaznických služeb, aby byly příspěvky pozitivní!
- Propojte svůj web se svými sociálními médii, jako je stránka Facebook, účet Instagram nebo účet Twitter. Zákazníci tak budou přesměrováni na vaše další účty sociálních médií a další způsoby, jak se spojit s vaší firmou.
Komunitní otázky a odpovědi
Vyhledávání Přidat novou otázku- Otázka Jak mohu zajistit zlepšení zákaznických zkušeností?Michael R. Lewis
Obchodní poradce Michael R. Lewis je bývalý výkonný ředitel, podnikatel a investiční poradce v Texasu. Má více než 40 let zkušeností v oblasti obchodu a financí, mimo jiné jako viceprezident pro Blue Cross Blue Shield v Texasu. Má BBA v průmyslovém managementu z University of Texas v Austinu.Michael R. LewisOdpověď odborníka na Business Advisor Implementujte kroky vyjmenované v části tohoto článku s názvem „Měření výkonu zákaznických služeb“. Pokud budete pravidelně shromažďovat údaje o zákaznických službách, budete moci zjistit, zda má vaše úsilí o zlepšení dopad. Pamatujte, že co nelze změřit, nelze spravovat. - Otázka Co když si zákazníci stěžují na kreativitu a kvalitu vašeho produktu?Michael R. Lewis
Obchodní poradce Michael R. Lewis je bývalý výkonný ředitel, podnikatel a investiční poradce v Texasu. Má více než 40 let zkušeností v oblasti obchodu a financí, mimo jiné jako viceprezident pro Blue Cross Blue Shield v Texasu. Má BBA v průmyslovém managementu z University of Texas v Austinu.Michael R. LewisBusiness Advisor Expert Answer Kreativita a kvalita jsou subjektivní pojmy. V důsledku toho mohou znamenat mnoho věcí. Promluvte si se zákazníky, kteří podávají takové stížnosti, a zjistěte, co pro ně tyto termíny v praxi znamenají.
reklama
